建议基本信息

编号	jy2020112
届次	五届四次
承办单位	行政审批局;
标题	关于进一步加强全市行政服务中心标准化建设的建议
建议人	朱宏玲
代表意见
办结类型	A
内容	近年来，泰州市委市政府积极推进“放管服”改革，各级政务大厅迈上新台阶，形成了网点覆盖全市的政务服务体系，政务大厅已成为权责清单制度、“多证合一”等改革措施落地施行的主要平台，群众办事的主要渠道。但政务大厅的进一步发展还面临着服务时间、服务规范、服务标准、服务流程不统一等问题。目前存在以下问题： 一、存在问题 1、作息时间不一致。全市各地政务中心作息时间不一，据调查，泰州医药高新区行政服务中心窗口工作时间为上午9:00-12:00，下午13:00-17:00 ；海陵上午8：30-12：00；下午14：00-17：30；兴化上午8:30-12:00，下午13:30-5:00；泰兴：上午8:30-12:00，下午14:00-17:30；靖江上午9:00-12:00，下午14:30-17:30。泰州市区主城区行政服务中心作息时间不一致，各市（区）行政服务中心作息时间也不一致，这在很大程度上导致了企业、群众去政务中心办事需要先电话询问、早去等待时间长、晚去办不成事等问题。 2、服务规范不一致。各地行政服务中心都印发了各自的服务规范，但都不统一，对窗口工作人员服务要求不一致，考核办法也就不一致，直接导致了全市各地行政服务中心服务质量差异。 3、服务流程不一致。标准化、规范化政务流程没有形成，也没有统一公开，从群众进门问哪个人，在哪里问，在哪里取号，去哪个窗口，没有形成一套规范化的服务流程，首问负责制、一次性告知等服务制度欠缺，导致了群众到行政服务中心不知问谁，多头跑、多次找，严重影响办事体验。 二、相关建议 1、建议统一全市行政服务中心作息时间。建议统一全市行政服务大厅作息时间，同时通过各类载体加大宣传公开力度，方便群众准确把握作息时间，最大程度缩小办事时长和等待时长。适当兼顾企业上班时间、银行关账时间较早的因素，建议早上作息时间为8点30分，下午下班时间调整为5点，让群众少跑腿。同时为了应对办事高峰期或特殊情况，建议推行延时服务、预约服务等制度，推行“全天候”、“无间隙”服务，化解群众办事之需，充分体现“坚持以人民为中心”理念。 2、建议统一全市行政服务中心服务规范。建议由泰州市行政服务中心牵头，必须坚持利企便民的总原则，统一梳理、细化服务规范和服务标准，从服务用语规范、作风建设规范、着装规范等方面，加快出台统一的服务规范和管理办法，制定统一的“度量衡”，形成一套可操作、可考核、有监督、有效率的服务标准和规范，推动泰州市行政服务工作的标准化、规范化，切实杜绝脸难看、事难办的现象，打通政务服务的“最后一公里” 3、建议统一行政服务中心流程。建议由泰州市行政服务中心牵头，统一加强行政政府服务中心功能区建设，建立咨询辅导区、窗口服务区、自助服务区、等待休息区等功能区，强化咨询服务，让群众一进门就享受到全方位的快捷服务。同时加强服务制度，建立首问负责制、一次性告知制度等服务制度建设，推行服务公开上墙制度，真正让群众觉得办事省心、放心、开心，让企业群众切实分享“放管服”改革红利。
主办部门答复意见	“A” 泰行审函[2020]25号 泰州市行政审批局关于市五届人大四次会议 第jy2020112号建议的答复函 朱宏玲代表： 您提出的“关于进一步加强全市行政服务中心标准化建设的建议”的建议收悉,现答复如下： 针对您在建议中提出的关于全市政务服务大厅标准化建设存在的问题，我们专门发函到各市区进行了专题调研，并就相关问题进行了研究。 一、关于您提出的“建议统一全市行政服务中心作息时间”的建议，经过调研，泰州市本级与各市区政务服务中心确实存在作息时间不一致的问题。其中，靖江市、泰兴市、海陵区、姜堰区、高港区（8:30-12:00，14:00-17:30），基本与当地政府机关同步（其中靖江市上午上班时间为9:00）；市本级、医药高新区(9:00-12:00，13:30/13:00-17:00）；兴化市上午均为8:30-12:00，下午根据季节分三个不同的上班时间（10月-次年4月：13:00-17:00,5月-7月：14:00-17:30,7月-9月：14:30-17:30）。 根据我们的调研了解，各市区作息时间的设定，都是基于当地实际，从便于群众办事的初衷出发（比如：兴化市有28个乡镇，考虑到绝大多数办事群众住在乡镇，为了便于乡镇办事群众赶上乡镇公交，政务服务中心将下午上下班时间比其他政府机关提前了半个小时）。 针对您提出的统一全市作息时间的问题，考虑到各地政务服务作息时间均结合当地实际情况制定，且已形成了固定模式，建议采取时间不变的方式。对于办事群众的特殊需求，我们要求各市区要进一步推行延时服务、预约服务、上门服务等举措，尤其是中午作息时间要灵活安排，采取应急值班、预约服务等方式，切实满足群众的个性化办件需求，避免办事群众“两头跑”“多头跑”。 二、关于您提出的“建议统一全市行政服务中心服务规范”的建议，我们表示赞同。服务规范是政务服务标准化建设的重要保障，今年之前，各地政务服务中心根据自身实际制定了各自的服务规范。2020年3月6日，省政务办下发了学习贯彻《江苏省政务服务系统窗口服务规范（试行）》的通知，我局高度重视，立即将《规范》下发到各市区，同时，在4月初的全市行政审批局年度工作会议上作了专题布置，各市区迅速响应，通过设立宣传站牌、印发小册子、电子屏幕滚动播放等方式进行学习和宣传“十要十严禁”的要求，切实做到“内强素质、外树形象”。 为确保服务规范落到实处，政务服务中心坚持内部管理和外部监督相结合，内部管理方面，采取日常巡查、电子监控等方式，对窗口工作人员工作状态进行实时监管，对政务服务中心各窗口、分中心实行季度考核评议，并评选红旗窗口和政务服务先进个人；外部监督方面，制定出台《泰州市政务服务‘好差评’制度实施管理办法》，推进所有窗口、分中心“好差评”平台应用全覆盖，每季度出台“好差评”通报。依托“12345”在线平台，建立全市政务服务办件满意度回访和“差评”监督机制。另外，联合泰州市效能办，每季度对窗口、分中心进行一次明查暗访，对检查发现的问题进行全市通报；深入开展现场评议、微信评议、电话评议、问卷评议、行风评议等，充分发挥监督员和群众的评议评价作用，力促服务规范。 在此基础上，各市区政务服务中心还创新推出了许多政务服务规范化特色举措。比如，泰兴市政务服务中心倾力打造“省时、省力、省事”的“泰省心”政务服务品牌，靖江市政务服务中心全力打造“靖快好”营商服务品牌，推行“123”服务工作机制；高港区政务服务中心实施“五个一”工作法，打造“项目专人管、手续有人办、进度可跟踪、问题必协调”的审批服务模式。 针对您的建议，下一步，我们将结合市效能办明查暗访活动，定期对各市区贯彻落实《江苏省政务服务系统窗口服务规范（试行）》进行专项检查，并强化“好差评”结果运用，对各地政务服务大厅服务规范公示、纪律执行等情况进行督查，进一步促进窗口人员服务行为、服务语言、服务态度等标准化、规范化。 三、关于您提出的“建议统一行政服务中心流程”的建议。其中，功能区建设方面。市本级政务服务中心于2019年对大厅进行了全面升级改造，目前公安专区、工程建设项目审批专区、公共服务专区、企业开办专区、24小时自助服务区5大功能区已经形成，设置了专门咨询服务引导人员，政务大厅布局更加合理，企业、百姓办事的便捷度也大幅度提升。根据我们的调研了解，各市区政务服务中心基本都具备了引导咨询、窗口服务、等待休息功能区，其中海陵区、医药高新区、泰兴、靖江政务大厅已经设立了24小时自助服务区。此外，市区两级政务服务大厅均配备了便民雨伞、急救药箱、便民充电宝等便民物品，增设免费打字复印、免费邮政速递、自助饮水机等便民服务设施。 制度执行方面。全市政务系统坚持从制度入手保障工作流程的规范化，形成以制度管人、管事、管运行的良好机制。市本级和各市区均结合自身实际情况制订了《首问负责制度》、《AB岗制度》、《一次性告知承诺制度》等制度，并及时向社会公布。在政务服务大厅每个窗口都放置一次性告知单，如服务对象咨询或办理的事项不属于本窗口受理的，必须主动告知并引导到相关部门窗口，认真履行一次性告知义务。与群众关系紧密的政务信息必须“上墙进栏”，让不同年龄段的群众办事一目了然，加强群众对于政务公开的获得感。 服务流程方面。市本级和各市区政务服务中心结合自身职能，逐项梳理审批事项名称、类型、设定依据、办理时限、办理流程、申请材料、收费标准，各自制订行政审批事项目录清单，逐项编制办事指南和运行流程图，进一步规范办事需要提供的各类文件、材料、表格格式、范本等，并实现动态管理，基本实现了事项全流程标准化办理。 针对您的建议，下一步我们将：一是切实提升政务服务大厅“一站式”服务功能。2020年，全市政务服务条线计划整合与老百姓息息相关的自助设备，标准化建设24小时政务服务自助区，力争全市基本实现“24小时服务不打烊”。二是进一步强化对各市区制度执行情况的摸底排查，确保制度健全、上墙公示、规范执行。三是根据省政务服务行政权力事项“四级四同”要求，指导各地政务服务中心进一步梳理行权事项、编制办事指南、制作流程图，并进行动态管理，真正实现事项全流程标准化办理。 泰州市行政审批局 2020年5月21日 单位负责人：邹晶 联系人姓名：时 晨 是否已面答：是 联系电话：0523-86897573 抄送：市人大常委会人事代表联络工作委员会、市政府办公室。