建议基本信息

编号	ya2016018
届次	四届六次
承办单位	住房城乡建设局;
标题	关于请求市政府相关部门对天然气入户安装加强监管的议案
建议人	侯瑞华
代表意见
办结类型	A
内容	城市天然气行业不同于其他企业，由于其管道具有自然垄断性等特点，必须按统一技术标准、统一安全管理标准、统一规划发展等要求进行施工和管理，这本无可厚非。问题是不少居民反映该行业在为居民服务过程中，服务态度生硬，服务不讲时效，更不能接受的是是否接受订单，不是根据居民生产生活需要，而是看他们是否有空。有居民向本人反映，某天燃气公司从2015年12月22日—2016年2月26日，这期间概不接受安装天燃气的订单，也就是说一些在这期间装修完备准备搬进新居过年的居民会因为没天燃气无法烧饭，而被迫在旧居过年。 国家计委财政部关于全面整顿住房建设收费取消部分收费项目的通知(计价格〔2001〕585号)指出，对住房开发建设过程中，经营燃气、自来水、电力、电话、有线或光缆电视(简称“两管三线”)等垄断企业的价格行为进行全面整顿。“两管三线”安装工程要打破垄断，引入竞争，由房地产开发企业向社会公开招标，自主选择有相应资质的企业承担安装工程。《中华人民共和国反垄断法》第一章第七条规定，具有市场支配地位的经营者，不得利用其控制地位或者专营专卖地位损害消费者利益。而天燃气安装工程至今仍然处于垄断地位，并且已经损害了消费者的利益，到了非管不可的时候了。 因此，我们建议，由我国反垄断执法机构即市场监管局和发改委对其损害消费利益的情况进行调查处理，并希望两部门加强对天燃气公司服务态度和服务质量进行监督。治本之策是按(计价格〔2001〕585号)的要求“两管三线”安装工程要打破垄断，引入竞争，让消费者有选择的权利。
主办部门答复意见	“ A ” 泰建办函〔2016〕22号 市住建局关于市四届人大六次会议 第ya2016018建议的答复函 侯瑞华等10名代表： 你们提出的“关于请求市政府相关部门对天然气入户安装加强监管的议案”收悉，现答复如下： 泰州港华燃气自从2003年9月合资组建以来，一直秉承“以客为尊”的经营理念，从纯粹的燃气供应者逐渐转变到为社会提供优质能源服务者。在此过程中，我公司认识到，只有努力打造服务品牌、构建维权网络、营造放心环境，不断地进行改进、创新、优化工作，才能达到客户所期望的满意度。 作为一家燃气公司，服务客户体现在用气的安全性、稳定性、收费的公开性等多方面，在平时的工作中，我公司从以下几个方面着手开展工作： 一、 安全为本的工作理念 燃气行业是高风险行业，保证供气安全、连续、可靠是泰州港华的首要职责。随着公司的不断发展，民用燃气客户以每年12000多户的速度递增，面对不断增长的消费者群体，泰州港华公司在生产、巡线、安检、抢修等环节强化安全意识，建立一整套行之有效的规章制度和措施保障供气安全可靠。我公司对外承诺：源源不绝的燃气供应率达99.9%、暂停供气提前24小时通知、对开户一年以上的客户实行免费入户安全检查、紧急抢修电话24小时服务、紧急抢修人员24小时待命，遇报警求助30分钟内抵达现场。 二、规范的合同管理 遵守有关法律、法规，并接受燃气行政主管部门和有关部门的监督、检查。所有的民用供气合同、工商客户安装、供气合同皆经律师审核，民用供气合同在工商部门备案。在与客户签订合同的过程中，遵循双方自愿、公平公正、满足安全规范条件下可选择的原则。 三、公开、透明的价格体系 根据物价部门制定的标准收取气费、工程安装费、衍生服务费等，对政府定价经营性服务收费及实行市场调节价的服务收费均按规定格式在各客户中心公示，让客户一目了然。 四、优质的服务保障 １、重视客户需求，加大硬件设施投入。公司目前根据服务辐射范围已设立三个客户体验中心，并配备了叫号机、饮水机、雨伞架、报刊杂志栏等设施，旨在为客户创造一个愉悦的服务环境。对有需要购买炉具、热水器的客户，我公司还设有专人引导、介绍，根据客户家庭使用情况，选择适合的燃气具，给客户提供专业意见。 ２、先进的客户热线系统，保证热线畅通。96077是泰州港华燃气客户热线，它是一个为消费者提供24小时燃气抢险抢修、信息查询、业务登记的服务平台，是为客户提供全方位优质服务的重要环节，每天的接通量均在300人次以上，月均接通率在90%以上。 ３、提高员工素质，抓好“窗口“部门，提升服务质量。从2012年始至今，泰州港华在集团的统一部署下，针对主要“窗口”部门开展各种调查活动，采用现场打分、电话测试、扮演顾客预约上门服务等形式进行评定，并定期形成调查报告，提交各窗口部门作为改进依据。该举措实施后，对提升服务水平有极大的促进作用。 ４、服务目标公开，建立服务监督机制。结合服务行业的特点，推出了优质服务措施，公开向社会承诺，将上年服务目标成绩及下年底服务目标需达到要求在客户大厅、媒体上公开，接受客户监督。服务目标内容涵盖了燃气供应可靠程度、安全程度、预约服务、服务质量、投诉处理等多方面。做到了服务项目真实正确、标志标识清楚醒目、工作人员亮证上岗、监督电话公开上墙,广泛接受客户的监督评议，打造诚实、互信的消费环境。 ５、加强内部监督，畅通投诉渠道。一是在客户中心醒目位置设立意见箱，服务目标等对外宣传资料上公布投诉电话，方便客户投诉。二是接到客户投诉后，及时跟踪处理。三是被投诉员工或部门，一经查实，根据公司内部考核制度进行处理　。四是每起投诉处理完毕后均建立档案资料，定期对投诉情况进行统计分析，从中查找服务的薄弱环节，提出改进意见，督促相关部门及时整改。五对投诉情况开展定期回顾制度，将投诉处理满意度调查纳入对部门、个人的绩效考核。 五、优良的社会责任 港华燃气在做好自身的工作的同时，不忘自己的社会责任。 １、平时非常注重安全、安装规范等方面的宣传。不仅在媒体上定期进行安全宣传，还组织员工放弃休息日，成立队深入小区，现场宣传安全知识，发放燃气安全手册、介绍炉具，普及日常燃气安全使用常识。　 ２、多年来，泰州港华燃气公司对市区的特困户和低保户给予适当的气价补贴，保障特困群体的用气，履行公用事业企业的社会责任。今后，有条件时，我们将进一步扩大优惠范围，让老百姓享受更多实惠。 为客户提供优质的服务，提升满意度是一项没有止境的工作，今后，泰州港华将继续坚持“以客为尊”的经营理念，为改进工作作风、提升服务质量而不懈努力。 泰州市住房和城乡建设局 2016年6月6日 单位负责人： 联系人姓名：孙 炜 是否已面答：已面答 联系电话：80765666 抄送：市人大常委会人事代表联络工作委员会、市政府办公室。